Konversation im Handel: Kombinieren Sie SMS und WhatsApp für E-Commerce- und Marketingzwecke
SMS und WhatsApp haben einen synergetischen Effekt auf das Kundenerlebnis
SMS sind aufgrund ihrer hohen Öffnungsrate sehr effektiv für die erste Kontaktaufnahme. Unternehmen können Werbenachrichten, Warnungen oder Erinnerungen an Kunden senden, um sie zur weiteren Kontaktaufnahme zu ermutigen. Sobald der erste Kontakt hergestellt ist, können die Kunden eingeladen werden, das Gespräch auf WhatsApp fortzusetzen, wo umfangreichere Medien und mehr interaktive Funktionen zur Verfügung stehen. Zur Inspiration haben wir eine Kundenreise skizziert, bei der sich SMS und WhatsApp gegenseitig ergänzen.
Back-in-store-Benachrichtigung per SMS
Sara hat ihre Nummer angegeben, um eine Back-in-Store-Benachrichtigung zu erhalten, sobald ihre Größe wieder verfügbar ist. Die SMS ist der perfekte Kanal dafür, denn der Verbraucher möchte direkt handeln, sobald der Schuh wieder zur Verfügung steht. Der Versand über WhatsApp oder E-Mail wäre weniger effektiv, da sowohl E-Mail- als auch WhatsApp-Posteingänge mit anderen Nachrichten oder persönlicher Kommunikation überflutet werden. Mit einer durchschnittlichen Öffnungsrate von 98 % ist die SMS der perfekte Kanal für diese Art von Benachrichtigungen.
SMS-Nachricht: "Deine Lieblingssneaker sind wieder im Laden! Hole sie dir schnell, solange sie verfügbar sind. Jetzt einkaufen bei [Link zum Shop]. 🛒✨"
Detaillierte Zusammenfassung und Informationen zur Bestellung per WhatsApp
Kurz nach dem Kauf erhält der Kunde eine detaillierte Zusammenfassung der Bestellung per WhatsApp und E-Mail. Die Zusammenfassung via WhatsApp ist ein Punkt in der Customer Journey, um die Bestellmenge zu erhöhen.
WhatsApp-Nachricht: "Hallo [Name], vielen Dank für deine Bestellung #[Bestell-ID]! Hier sind die Produktdetails und Versanddetails: [Link zur Bestellübersicht auf der Website]. Wir haben festgestellt, dass du auch andere Produkte angesehen hast. Bitte beachte, dass du noch 1 Stunde lang Produkte zu deiner Bestellung hinzufügen kannst! Hier sind einige der Produkte, die dir gefallen haben: [Produktbilder auf Basis der Likes]"
Auf diese Weise können Sie WhatsApp als Marketinginstrument nutzen, um die Bestellmenge zu erhöhen. Sie könnten sogar einen Rabattcode in die WhatsApp-Nachricht einfügen, um die Leute dazu zu bewegen, die Bestellmenge zu erhöhen. WhatsApp ist ein perfekter Kanal für diesen Schritt, da Sie dort sowohl Bilder als auch längere Textoptionen anzeigen können.
Versandbestätigung per WhatsApp oder SMS
Wenn die Bestellung versandt wird, erhält der Kunde eine SMS mit Informationen zur Sendungsverfolgung. Da es sich hierbei eher um eine Service-Benachrichtigung handelt, können Sie den vom Kunden bevorzugten Kanal nutzen. Sowohl SMS als auch WhatsApp sind sehr gut geeignet, um eine Versandbestätigung zu versenden.
SMS-Nachricht: "Gute Nachrichten, [Name]! Deine Bestellung #[Bestell-ID] wurde versandt. Verfolge dein Paket hier: [Tracking-Link]."
Ausführliches Feedback und Erstellung von Bewertungen per WhatsApp
Am Tag der Lieferbestätigung erhält der Kunde eine WhatsApp-SMS, in der er um ein detailliertes Feedback gebeten und bei Bedarf Unterstützung angeboten wird. Da sich die Verbraucher sehr stark mit den in Ihrem Webshop gekauften Produkten auseinandersetzen, wenn sie bei Ihnen ankommen, sollten E-Commerce-Unternehmen dies am effektivsten nutzen. Sie können nicht nur leicht Ihren NPS ermitteln, sondern in diesem Moment der Customer Journey auch leicht Produktbewertungen erstellen. Außerdem ist es eine Gelegenheit, negatives Feedback aufzufangen, um eine Rufschädigung zu vermeiden. WhatsApp ist der perfekte Kanal dafür, da es eine Zwei-Wege-Kommunikation ermöglicht. So können Sie die Kundenzufriedenheit messen und sofortiges Feedback einholen.
WhatsApp-Nachricht: "Hallo [Name], Ihre Bestellung #[Bestell-ID] ist angekommen! Bitte bewerte dein Einkaufserlebnis mit 1-5 Sternen."
Bei positivem Feedback:
WhatsApp-Nachricht: Schön, dass dir der Einkauf bei uns gefallen hat! Wir erstellen derzeit Bewertungen von Produkten auf unserer Website. Helfe mit, andere zu inspirieren, indem du[Produkt 1] rezensierst. Diesen Monat verlosen wir 10 Gutscheine im Wert von €100,- unter den Produktbewertern auf unserer Website!"
Bei negativer Rückmeldung:
WhatsApp-Nachricht: "Es tut uns leid zu hören, dass du mit deinem Einkaufserlebnis unzufrieden bist. Könntest du uns bitte mitteilen, was deine Erfahrung beeinflusst hat? [Versand], [Produktqualität], [Schlechter Service]. Würdest du gerne mit einem Mitarbeiter sprechen, um eine Lösung zu finden? [Ja] [Nein]"
Wenn Sie eine unzufriedene Person über WhatsApp mit einem Agenten verbinden, kann das Problem sofort gelöst und die Ausbreitung eines negativen Rufs gegenüber Ihrem Unternehmen verringert oder ganz verhindert werden. Darüber hinaus könnte dies sogar zu einer Steigerung Ihres Ansehens führen.
Melden Sie sich per SMS für einen wiederkehrenden Newsletter über WhatsApp an
Wir alle versenden gerne monatliche Newsletter über neue Produkte, Kampagnen, Markteinführungen oder Veranstaltungen. Aufgrund überfüllter Posteingänge haben E-Mail-Newsletter jedoch mit sinkenden Öffnungs- und Kontaktdaten zu kämpfen. Das bedeutet nicht, dass Sie aufhören sollten, E-Mails zu versenden, aber es bedeutet, dass Sie Ihre Kommunikationsstrategie diversifizieren sollten, zum Beispiel durch die Nutzung von WhatsApp.
WhatsApp wird in der Regel für Gespräche mit Freunden und Familienmitgliedern genutzt, so dass der Empfang regelmäßiger Updates von einer Marke über diese Plattform persönlicher und freundlicher wirkt. Dies kann Kundenbindung und Engagement fördern.
SMS-Nachricht: "Bleibe auf dem Laufenden über unsere neuesten Produkte, Kampagnen und Events! Abonniere unseren WhatsApp-Newsletter für exklusive Inhalte, VIP-Zugang zu Preisnachlässen und Trend-Updates. Klicke hier, um dich anzumelden: [Sign-Up Link] 📲."
WhatsApp-Nachricht: "Hallo! 👋 Vielen Dank, dass du dich für unseren WhatsApp-Newsletter angemeldet hast. Als Zeichen unserer Wertschätzung haben wir hier einen 5€-Rabattcode für deinen nächsten Einkauf von 50€ oder mehr: THANKYOU5. Genieße exklusive Updates, Angebote und mehr. Wenn du Fragen hast oder Hilfe benötigst, kannst du dich auch hier an uns wenden. Viele Grüße [Ihr Markenname]"
Einkaufsempfehlungen per WhatsApp
Einige Tage nach dem Versand der Bestellung erhält der Kunde personalisierte Produktempfehlungen, die auf seinem Einkauf basieren. WhatsApp ist ein perfekter Kanal für diesen Anwendungsfall, da es die Möglichkeit bietet, die Produkte visuell anzuzeigen.
WhatsApp-Nachricht: "Hallo [Name], wir hoffen, dass dir dein neuer Einkauf gefällt! Aufgrund deiner Bestellung haben wir uns gedacht, dass dir diese Artikel gefallen könnten: [Link zu Empfehlungen mit Bildern]. Weitere Informationen findest du auf dieser Seite [Link zum Webshop]."
Reaktivierung durch Rabattcodes per SMS
Wenn der Kunde zwei Monate lang keinen weiteren Einkauf tätigt, erhält er eine SMS mit einem Rabattcode für seinen nächsten Einkauf im Webshop. Sie verwenden jetzt SMS, weil der Kunde nicht mehr engagiert ist und das ständige Versenden von Nachrichten über WhatsApp zu aufdringlich wirken könnte. Darüber hinaus sorgt die SMS für eine höhere Sichtbarkeit.
SMS-Nachricht: "Hallo [Name], du erhältst 10% Rabatt auf deinen nächsten Einkauf mit dem Code SAVE10. Jetzt einkaufen: [Link]. Dein Code ist 31 Tage lang gültig."
Jetzt haben Sie eine Kette von SMS- und WhatsApp-Nachrichten an Ihren Kunden geschickt. Was haben Sie damit erreicht?
Erstens haben Sie dafür gesorgt, dass Ihr Kunde nicht eine Nachricht nach der anderen auf derselben Plattform erhält. Dies trägt dazu bei, das Gefühl von Spam zu verringern. Zweitens waren Sie in der Lage, während des gesamten Prozesses mit dem Kunden in Kontakt zu bleiben, was bedeutet, dass er eine personalisierte Kommunikation erhielt, die ihn stärker an Ihr Unternehmen und Ihre Produkte bindet. Drittens haben Sie das Interesse des Kunden durch visuelle Inhalte, Informationen über weitere Käufe und durch Rabattcodes beibehalten.
Die hier beschriebene Kommunikationskette führt in den meisten Fällen dazu, dass ein Kunde Ihrem Unternehmen treu bleibt. Er fühlt sich willkommen, mit Ihrem Unternehmen zu kommunizieren und Fragen zu stellen, wenn er Zweifel an einer geplanten Anschaffung hat.
Welchen Platz hat E-Mail in dieser Customer Journey?
Wir sind der festen Überzeugung, dass E-Mails immer ein Teil Ihrer Strategie sein sollten. Während SMS und WhatsApp eine unmittelbare und ansprechende Kommunikation ermöglichen, bleibt E-Mail für detaillierte Informationen und Newsletter entscheidend. Die Integration aller drei Kanäle gewährleistet eine umfassende Kundenansprache. Da die Posteingänge jedoch immer voller werden, ist eine Diversifizierung Ihrer Kommunikationskanäle unerlässlich. Indem Sie zusätzliche Kanäle in Ihre Strategie einbeziehen, können Sie den Erfolg Ihrer ursprünglichen Ziele steigern. Dieser Ansatz mag zwar kostspieliger sein, aber er wird zweifellos Ihren ROI erhöhen.
Möchten Sie nun SMS und WhatsApp kombinieren?
Über diesen Link von Spryng können Sie ein Angebot für beide Plattformen anfordern. Mit Spryng können Sie Ihre Messaging-Plattformen über ein vertrauenswürdiges und sicheres Portal kombinieren.
Wenn Sie jetzt oder während Ihrer neuen Partnerschaft mit Spryng Fragen haben, können Sie einen unserer Mitarbeiter über unsere Website kontaktieren. Wir sind rund um die Uhr für Sie da - auf Englisch, Niederländisch, Deutsch und Französisch.
Sind Sie bereit, Ihre Kommunikationsstrategie zu verbessern? Fordern Sie ein Angebot von Spryng an und starten Sie noch heute mit Ihrem free trial.
