Wegen welchen Themen kontaktieren Konsumenten Unternehmen?
In der Welt des Kundenservices gibt es ein bekanntes Sprichwort:“Es gibt keine Dummen Fragen”.
Dieser oft ernst gemeinte Satz unterstreicht, wie wichtig es ist, den Einzelnen zu ermutigen, neugierig zu sein. Er fördert die Idee, dass alle Fragen wertvoll sind, egal wie offensichtlich oder einfach die Antwort zu sein scheint. Schließlich dient das Stellen von Fragen dazu, zu lernen, zu verstehen und letztendlich Probleme zu lösen. Es ermutigt uns, nicht alles für bare Münze zu nehmen und stattdessen nach Erklärungen und Klarheit zu suchen, wenn wir uns unsicher sind.
Der folgende Artikel befasst sich mit den häufigsten Gründen für Kundenanfragen in Bezug auf den Kundenservice und präsentiert Daten, welche aus der von Spryng in Zusammenarbeit mit Commify durchgeführten Studie stammen.
Förderung von Neugier und Effizienz im Kundenservice
In der Praxis stößt dieser Grundsatz jedoch nicht immer auf Akzeptanz, insbesondere nicht von Geschäftsinhabern und Kundendienstmitarbeitern. Manchmal haben sie Schwierigkeiten, alle Fragen zu beantworten, die ihre Abteilungen überfluten, so dass sie bestimmten Fragen vorrangig bearbeiten müssen und einige wiederum so behandeln müssen, als wären sie weniger wichtig. Sie könnten argumentieren, dass Fragen generell zwar zweifelsohne wichtig sind, aber nicht alle Anfragen die gleiche Wichtigkeit aufweisen.
Manche Kunden stellen relativ einfache Fragen mit leicht verfügbaren Antworten, die mit einer schnellen Internetrecherche oder einem Blick in die leicht zugänglichen Leitfäden oder Ressourcen des Unternehmens mühelos hätten gelöst werden können. Somit nehmen diese Fragen wertvolle Zeit und Ressourcen in Anspruch, welche man besser für höher priorisierte Fragen hätte nutzen können.
Das Jahr 2023 bringt für den Kundenservice eine Fülle neuer, komplexer Herausforderungen mit sich. Die Verbraucher sind heute anspruchsvoller als je zuvor und erwarten sofortige Antworten und rasche Lösungen für ihre Anliegen. In diesem Zeitalter der gestiegenen Erwartungen müssen Unternehmen Wege finden, um dieser ständig wachsenden Nachfrage nach schnellen Lösungen gerecht zu werden und gleichzeitig sicherzustellen, dass kein Kunde zu kurz kommt. Weitere Informationen über die Häufigkeit der Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen finden Sie in unserem vorherigen Artikel.
Es stellt sich also die Frage: Wie können Unternehmen den zunehmenden Druck auf bestimmte Abteilungen – insbesondere den Kundendienst verringern, um sicherzustellen, dass alle Anliegen berücksichtigt und alle Fragen beantwortet werden? Die Antwort könnte darin bestehen, die Ursachen von Kundenanfragen zu untersuchen und zu verstehen.
Die Studie zeigt, dass der Hauptgrund, warum sich Kunden an Unternehmen wenden, oft nicht das Fehlen von Informationen ist, sondern die Unwissenheit, wie Sie an diese Informationen kommen oder sie zweifeln die Richtigkeit der Informationen an.
Folglich neigen sie dazu, direkt mit dem Unternehmen zu kommunizieren, um eine zuverlässige und vertrauenswürdige Beratung zu erhalten. Die Erkenntnis, dass dies die Hauptmotivation ist, kann Firmen dazu ermutigen, ihre Kundendienstprozesse zu optimieren, indem sie sicherstellen, dass die Informationen auf der Website detailliert, legitim, leicht verständlich und für alle zugänglich sind.
Der vollständige Forschungsbericht steht in Kürze zum Download zur Verfügung.
Präferenzen der Verbraucher bei der Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen: Die 10 wichtigsten Gründe für den Kontakt
Laut unserer Untersuchung sind die drei häufigsten Gründe für die Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst, Fragen und Updates zu Lieferungen (30,6 %), Bestellungen (24,4 %) und Rückerstattungen (21,6 %).
Die Verbraucher fragen häufig nach Informationen über den Status ihrer Lieferungen oder nach Aktualisierungen der voraussichtlichen Lieferzeiten. Zusätzlich haben die Kunden Fragen zu ihrem Bestellstatus oder zu Änderungen an ihren Bestellungen. An dritter Stelle stehen mit 21,6 % der befragten Personen, die an unserer Umfrage teilgenommen haben, stehen Fragen im Zusammenhang mit Rückerstattung und Umtausch. Die Kunden möchten häufig die Rückgaberichtlinien klären oder sich über den Status ihrer Rückerstattungsanträge informieren.
Weitere häufig wiederkehrende Gründe für die Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst sind Abrechnungs- oder Zahlungsprobleme (21,4 %), z. B. Fragen zu Unstimmigkeiten bei der Abrechnung, fehlgeschlagenen Zahlungen oder Rückfragen zu Gebühren. Die Suche nach weiteren Informationen (20,8 %) über Produkte oder Dienstleistungen ist ein recht häufiger Grund für die Inanspruchnahme des Kundendienstes eines Unternehmens. Dies unterstreicht, wie wichtig es ist, umfassende und leicht zugängliche Informationen für potenzielle Kunden bereitzuhalten. Ein kleinerer, aber immer noch bemerkenswerter Anteil von 7,2 % der Interaktionen dreht sich um Probleme mit den Websites oder mobilen Anwendungen. Die Gewährleistung der Benutzerfreundlichkeit und Funktionalität digitaler Plattformen ist für die Behebung dieser Probleme von entscheidender Bedeutung und würde einem Unternehmen viel Zeit, Mühe und Ressourcen ersparen.
Die Erkundigung nach den Öffnungszeiten ist ein häufiger Grund für die Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst: 10,4 % der Verbraucher wenden sich an Unternehmen, um Informationen über deren Öffnungszeiten zu erhalten. Die Bereitstellung klarer und leicht zugänglicher Öffnungszeiten kann die Kundenerfahrung verbessern.
Die 10 häufigsten Gründe, weshalb der Kundendienst kontaktiert wird
Auch wenn der Anteil der Kunden, die sich mit Unternehmen in Verbindung setzen, um ihre Unzufriedenheit mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zum Ausdruck zu bringen (11,4 %), deutlich geringer ist als die der zuvor genannten Gründe, so ist dies dennoch ein zentraler Aspekt des Kundenfeedbacks und sollte immer mit der Bereitschaft zu konstruktiver Kritik und der Bereitschaft zur Verbesserung der Kundenerfahrung beantwortet werden.
Fragen zur Kontoverwaltung (8,4 %) und zu Beständen in Läden (7 %) stehen am Ende der Liste, was aber nicht bedeutet, dass sie weniger wichtig sind. Fragen zur Kontoverwaltung beziehen sich auf Probleme im Zusammenhang mit dem Kontozugang, Profilaktualisierungen oder Anfragen zur Mitgliedschaft.
Schließlich wenden sich 7 % der Verbraucher an Unternehmen, um Fragen zur Produktverfügbarkeit in den Geschäften zu stellen. Rechtzeitige Aktualisierungen der Lagerbestände können dazu beitragen, diesen Aspekt des Kundendienstes zu optimieren.
Das Erkennen der häufigsten Gründe bietet Unternehmen wertvolle Einblicke in die Erwartungen der Verbraucher und gibt ihnen Hinweise, wie sie ihre Websites optimieren können, um den Bedarf nach Kundensupport zu senken. Indem sie diese Probleme effektiv und effizient angehen, können Unternehmen ihre Kundenbeziehungen verbessern und die Markentreue fördern.
Der vollständige Forschungsbericht steht in Kürze zum Download zur Verfügung.
Optimierung der Kommunikation zwischen Verbrauchern und Unternehmen: Eine Betrachtung der Kommunikationskanäle
Die Kommunikationskanäle spielen eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung der Kundenerfahrungen. Unsere Studie geht auf die Präferenzen der Verbraucher ein und beleuchtet die von ihnen bevorzugten Kanäle, über die sie mit Unternehmen in Kontakt treten, im Gegensatz zu den Kanälen, über die sie proaktiv erreicht werden möchten. Die Ergebnisse dieser Studie spiegeln die globalen Trends wider, die in den untersuchten Ländern beobachtet wurden.
Nach Ansicht der befragten Verbraucher ist der bevorzugte Kanal für die Kontaktaufnahme mit Unternehmen die E-Mail. Sie steht an erster Stelle und unterstreicht damit die anhaltende Beliebtheit der elektronischen Post als zuverlässiges Kommunikationsmittel. Dies kann jedoch auch an der Langlebigkeit der E-Mail im Vergleich zu anderen Formen der Kontaktaufnahme liegen.
Dicht darauf folgen die herkömmlichen Methoden wie das Telefonieren und das Kommunizieren über den immer beliebter werdenden Messaging-Riesen WhatsApp.
Live-Chat und SMS werden immer beliebter. Neben den Klassikern haben Live-Chat und SMS in der Gunst der Verbraucher stetig zugelegt. Der Live-Chat, welcher Abhilfe in Echtzeit bietet, wird zunehmend genutzt, um mit Unternehmen ins Gespräch zu kommen. In der Zwischenzeit behält die bescheidene SMS ihre Bedeutung und erweist sich als wertvolles Instrument für die Kommunikation zwischen Verbrauchern und Unternehmen.
Die Studie unterstreicht auch, dass proaktive Kommunikationsstrategien die Last, die auf den Serviceteams lastet, verringern. Technische Hilfsmittel wie Lieferbenachrichtigungen, ständig aktualisierte Websites und Terminerinnerungen können den Kundenservice verbessern und den Druck auf die Abteilungen, die sich mit Anfragen beschäftigen, verringern.
Für Unternehmen ist es daher entscheidend, die richtige Mischung von Kommunikationskanälen zu wählen, um sicherzustellen, dass ihre proaktiven Botschaften bei den Verbrauchern ankommen. Die Studie zeigt, dass Terminerinnerungen am erfolgreichsten sind, wenn sie per E-Mail und SMS verschickt werden, wobei die SMS eine beeindruckende Öffnungsrate von 98 % aufweist und damit die Öffnungsrate einer E-Mail von 28 %, weit übertrifft. Der Schlüssel liegt in der Gestaltung des idealen Kanalmixes, ein Prozess, der durch ständiges Testen und Verbessern fein abgestimmt werden kann.
Ein weiterer Aspekt zur Entlastung der Serviceabteilungen ist die Umstrukturierung der Kommunikationsflüsse, um häufige Probleme zu lösen. Durch Apassungen der Kommunikationspraktiken bei häufig auftretenden Problemen können Unternehmen ihre Serviceteams erheblich entlasten. Dieser Ansatz, der sich auf Echtzeitdaten und Verbraucherpräferenzen stützt, ebnet den Weg für ein effizienteres und kundenorientierteres Geschäftsmodell.
Abschließend lässt sich sagen, dass das Verständnis und die Anpassung an die bevorzugten Kommunikationskanäle der Verbraucher, für Unternehmen, die einen außergewöhnlichen Kundenservice bieten und gleichzeitig den Druck auf die Customer Experience-Teams minimieren wollen, von entscheidender Bedeutung sind.
