Weltweite Untersuchung enthüllt: Wie oft kontaktieren Verbraucher Unternehmen?

In unserer schnelllebigen und vernetzten Welt ist ein wichtiger Teil einer effektiven Kommunikations- und Unternehmensstrategie, die Bedürfnisse und das Verhalten der Kunden besser zu verstehen. Um Licht ins Dunkel dieses kritischen Aspektes zu bringen, haben Spryng und Commify eine umfassende Umfrage durchgeführt und Tausende von Verbrauchern weltweit nach ihren bevorzugten Interaktionskänelen mit Unternehmen im Jahr 2023 befragt. Lassen Sie uns mit den Grundlagen beginnen: der Kontakthäufigkeit. Wie oft kontaktieren Kunden in 2023 Unternehmen?

Zweiwege-Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden: Ist diese relevant?

Unsere Ergebnisse legen nahe, dass die meisten Verbraucher es bevorzugen, dass die Kommunikation mit den Unternehmen so zugänglich ist, wie Unterhaltungen mit Freunden und Familie.

Wenn Kunden Probleme ansprechen, erwarten sie von den Unternehmen schnelle und gut vorbereitete Antworten. Der Bericht vergleicht Bedürfnisse von Konsumenten in europäischen Ländern wie Belgien, Deutschland, Frankreich, den Niederlanden und Großbritannien, stellt diese jedoch auch den neuesten Entwicklungen in den USA und Australien gegenüber, wie aus der Grafik zur Linken hervorgeht.

Unsere Untersuchung unterstreicht die Frequenz, mit welcher Kunden mit Unternehmen interagieren. Erstaunlicherweise kommunizieren 2 von 10 Kunden täglich mit Unternehmen. Über 75% der Konsumenten wenden sich mindestens 1 Mal im Monat an Unternehmen, fast 60% sogar wöchentlich und weitere 15% interagieren mit Unternehmen täglich. Dies hebt die Bedeutung einer bidirektionalen Kommunikation zwischen Unternehmen und Konsumenten in Betrachtung weltweit als auch in spezifischen Ländern hervor.

Der vollständige Forschungsbericht steht in Kürze zum Download zur Verfügung.

Kundeninteraktionen über Grenzen hinweg: eine weltweite Betrachtung

In der dynamischen Landschaft der Interaktion von Konsumenten zu Unternehmen, führen die spanischen Konsumenten das Feld in Bezug auf aktive Teilnahme an: Gemäß der von Spryng durchgeführten Marktforschung, treten beeindruckende 68,2% der spanischen Konsumenten wöchentlich mit Unternehmen in Kontakt, gefolgt von Italien und den USA mit 66% und 65,2%. Jedoch können diese Ergebnisse nicht allein auf kulturelle Faktoren zurückgeführt werden.

Je tiefer wir in Europa eintauchen, umso geringer wird die Frequenz der Kontaktaufnahmen von Konsumenten mit Unternehmen. Einer der Gründe hierfür könnten in sich verändernde kulturelle Normen und Präferenzen liegen. Während Spanien, die USA und Italien einen stetigen Austausch mit den Unternehmen bevorzugen, weisen andere europäische Länder verschiedene Verhaltensweisen und Muster auf, wenn es um die Frequenz der Kommunikation mit den Unternehmen geht.

Über alle befragten Länder verteilt, kontaktieren überwältigende 81,1% der Konsumenten Unternehmen, aus vielen verschiedenen Gründen. Diese beinhalten Anfragen, Rückfragen und Beschwerden. Dies spiegelt wider, dass Konsumenten eine wachsende Erwartung an Unternehmen haben, mit denen sie sich in Kontakt befinden. 

Unsere Studie hebt hervor, wie wichtig es für Unternehmen ist, sich an die stetig veränderte Konsumentenlandschaft anzupassen. Trotz der Unterschiede in der Häufigkeit der Interaktion, suchen Konsumenten weltweit nach Wegen mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Um in dieser von starkem Wettbewerb geprägten Umwelt bestehen zu können, müssen Unternehmen sich der Herausforderung stellen, reaktionsschnellen Kundenservice als eine große Priorität zu betrachten und sicherzustellen, dass Sie den Bedürfnissen der Konsumenten rund um den Globus gerecht werden.

Konsumenten Interaktionen für Ihren Erfolg ausbalancieren

Eine beschränkte Kunden-zu-Unternehmen-Interaktion kann zwar aus einer finanziellen Perspektive vorteilhaft erscheinen, birgt jedoch tiefgreifende Risiken. Während die Minimierung von Kundenkontakt effizienter erscheint, lässt dies jedoch wenig bis keinen Spielraum für Fehler. Wenn die Kommunikationshäufigkeit gering ist und die Mitarbeiter es nicht schaffen, einem Kunden effektiv zu helfen, wird diese Interaktion zum primären Bezugspunkt des Kunden zu Ihrem Unternehmen. (Williams & Naumann, 2011) Damit die Customer Experience eines Unternehmens  angenehm und erfolgreich ist, muss die Interaktion mit dem Kunden positiv sein. Andernfalls könnte die Reputation des Unternehmens dadurch schnell und einfach Schaden nehmen.

Auf der anderen Seite kann übermäßig häufiger Kontakt mit Kunden zu weiteren Herausforderungen führen und die Effizienz eines Unternehmens negativ beeinflussen, da zusätzliche Ressourcen und ein sorgfältig aufgebautes Kommunikationssystem benötigt wird. Es ist entscheidend, eine gute Balance zwischen der Bereitstellung von bedeutungsvoller Kundenpflege und einer guten Kapitalrendite zu erzielen. 

Somit lässt sich schlussfolgern, dass es sehr wichtig ist, ein Gleichgewicht zwischen der Bereitstellung von genügend Informationen, die den Kunden helfen, die bestmögliche Erfahrung mit dem Unternehmen zu machen, jedoch aber nicht zu vielen Informationen, die sie überfordern, zu finden. Daher sind wirksame Kommunikationsstrategien und Kundenbindungsmodelle für den langfristigen Erfolg von entscheidender Bedeutung. (Kim et al., 2012).

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass unsere Untersuchung die Bedeutung der Kommunikation zwischen Verbrauchern und Unternehmen unterstreicht. Während Unternehmen versuchen, die Komplexität der kulturellen Faktoren bestmöglich handzuhaben, wird deutlich, dass es keine Einheitslösung für die Kundenansprache gibt.

Die Ergebnisse zeigen, dass die Anforderungen der Verbraucher an die Kontaktaufnahme mit Unternehmen steigen, und zwar nicht nur gelegentlich, sondern oft sogar wöchentlich. Dies beweist, dass die Verbraucher weltweit höhere Erwartungen haben und sinnvolle Interaktionen mit Unternehmen suchen.

Die größte Herausforderung besteht jedoch darin, ein ausgewogenes Verhältnis der Menge der preisgegebenen Informationen zu finden. Daher befürwortet unser Artikel ein empfindliches Gleichgewicht, bei dem Einfühlungsvermögen und Reaktionsfähigkeit im Vordergrund stehen, während das Engagement auf die spezifischen Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten wird, um einen nachhaltigen Erfolg zu gewährleisten.

Wir bei Spryng empfehlen, eine Vielfalt von Kommunikationskanälen in Abhängigkeit der Kontakthäufigkeit abzudecken,  und sind uns bewusst, dass es keinen allgemeingültigen Ansatz gibt. Um die richtige Wahl zu treffen, empfehlen wir Ihnen, Ihre Geschäftsziele, die Wünsche der Verbraucher und die Vorteile jedes Kanals zu berücksichtigen.

Der vollständige Forschungsbericht steht in Kürze zum Download zur Verfügung.

In diesem Artikel möchten wir einen Einblick in die Kommunikationsgewohnheiten zwischen Verbrauchern und Unternehmen geben und Daten aus der von Spryng und Commify durchgeführten Marktforschung vorstellen. Die vorgestellten Informationen zur Kundenzufriedenheit werden durch akademische Forschungsartikel wie “Customer satisfaction and business performance: a firm-level analysis” (Williams & Naumann, 2011) und “Frequency of CRM implementation activities: a customer-centric view” (Kim et al., 2012) unterstützt.

Quellen: 

Williams, P., & Naumann, E. (2011). Customer satisfaction and business performance: a firm‐level analysis. Journal of Services Marketing, 25(1), 20–32. https://doi.org/10.1108/08876041111107032

Kim, M., Park, J. E., Dubinsky, A. J., & Chaiy, S. (2012). Frequency of CRM implementation activities: a customer‐centric view. Journal of Services Marketing, 26(2), 83–93. https://doi.org/10.1108/08876041211215248